BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 TEORI-TEORI
2.1.1 Loyalitas Pelanggan
Perspektif tentang loyalitas pelanggan yang sering digunakan dalam penelitian selama ini ternyata mengalami banyak perubahan. Di bidang pemasaran, sebagian akademis mengaitkan loyalitas pelanggan dengan loyalitas merek (Copeland, 1923 dalam Homburg dan Giering : 2001). Ada pula yang mengaitkan dengan perilaku tertentu yaitu pembelian berulang terhadap barang atau jasa tertentu pada periode waktu tertentu (Homburg dan Giering : 2001).
Menurut Oliver dalam Uncle, Rowling dan Hammond (2003) memberikan definisi bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain.
2.1.2 Kualitas Produk
Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (Sumarni dan J. Supranto, 1997 dalam Tjiptono, 2006:95).
Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Armstrong, 1997:279). Mutu atau kualitas dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menentukan bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Mutu atau kualitas merupakan tingkatan pemuasan suatu barang.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut ISO 9000 adalah “ degree to which a set of inherent characteristics fullfils requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: “need or expectation that is stated, generally implied or obligatory” (yaitu, kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Tjiptono, Chandra dan Adriana : 2008).
Sedangkan Kualitas pelayanan menurut Bloemer et al, 1998 dalam Karsono : 2007 adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat
2.1.4 Harga Produk
Menurut Kotler (1997:340), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Dalam keadaan normal, permintaan dan harga mempunyai hubungan terbalik atau negatif. Artinya semakin tinggi harga ditetapkan, semakin kecil permintaan. Tetapi untuk produk – produk bergengsi (prestise) bisa jadi harga mempunyai hubungan searah atau positif.
2.1.5 Kepuasan Pelanggan
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
2.2 PENELITIAN TERDAHULU
Berdasarkan dari beberapa penelitian terdahulu yaitu Nia Riyani (2009), Chairul Amalia (2008) dan Sutrisni (2010) didapatkan beberapa faktor yang mempengaruhi pelanggan memilih IM3 :
1. Tarif/harga
2. Fitur canggih
3. Sasaran pasar anak muda
2.3 HIPOTESIS
Berdasarkan dari latar belakang masalah, teori-teori serta penelitian terdahulu diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis atau kesimpulan sementara sebagai berikut :
H0 : Tidak ada pengaruh kualitas kartu IM3 terhadap kepuasan pelanggan mahasiswa Gunadarma kelas 3EA
H1 : Ada pengaruh kualitas kartu IM3 terhadap kepuasan pelanggan mahasiswa Gunadarma kelas 3EA
2.4 PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Diluar daripada beberapa factor diatas, kecenderungan mahasiswa memilih IM3 daripada kartu provider lain yaitu brand image daripada IM3 itu sendiri. Kesuksesan yang diraih Indosat, terutama IM3 membuat para pelanggan kartu pra-bayar lebih mengenal IM3 dibanding kartu pra-bayar lainnya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar