METODE RISET 3

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS IM3 PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA KELAS 3EA

DISUSUN OLEH :

HUSEN

2011

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1  LATAR BELAKANG MASALAH

Dewasa ini, industri telekomunikasi di Indonesia mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Itu bisa dilihat dari semakin banyaknya provider kartu seluler yang bermunculan seperti 3 (Three), Axis, dll yang bertarung untuk bersaing dengan para provider kartu seluler yang telah lama menguasai pangsa pasar kartu seluler seperti Indosat (IM3, Mentari), Telkomsel, dll. Pada tahun 2009, tingkat pertumbuhan pelanggan kartu seluler mencapai 90% yaitu mencapai 90 juta pelanggan (www.bisnisukm.com/2009). PT Indosat secara nasional meraih enam juta pelanggan baru pada semester pertama 2010 dari 33,1 juta pada akhir 2009 menjadi 39.1 juta pelanggan dengan pengguna IM3 hampir separuhnya. Tujuh persen diantaranya merupakan pelanggan di wilayah timur Indonesia (www.indosport-art.com).

Menurut Nia Riyani (2009), mereka yang memilih IM3 dikarenakan perubahan dan inovasi yang dilakukan IM3 seperti menyediakan fitur canggih seperti 3G, tarif ekstra hemat, paket sms dan telepon gratis, dll. Sedangkan menurut Chairul Amalia (2008), lebih meminati IM3 dikarenakan mempunyai sejumlah kelebihan/keuntungan seperti harga yang terjangkau, jaringan luas, akses lengkap, dan fitur yang disukai anak muda. Adapun menurut Sutrisni (2010), mengungkapkan, kenapa memilih IM3 karena tarif super murah dan fitur-fitur yang ditawarkan sangat disukai anak muda. Berdasarkan dari beberapa hasil penelitian sebagai sumber referensi diatas menunjukkan bahwa mereka yang memilih provider IM3 adalah anak muda khususnya para mahasiswa. Mereka memilih IM3 dikarenakan tarif yang dikenakan murah terutama untuk telepon, sms atau internetan serta fitur-fitur yang ditawarkan lebih menarik. Namun, tarif murah serta fitur canggih tidak selalu menjadikan IM3 selalu mampu memuaskan hati pelanggannya. Banyaknya keluhan dari para pelanggan terutama dari para responden diatas membuat IM3 terkadang terperosok dengan slogan yang dibuatnya yaitu “Sinyal Kuat Indosat”. Karena pada kenyataannya sinyal Indosat termasuk yang terburuk bila dibandingkan dengan provider kartu seluler lainnya. Hal itu diperparah bila cuaca buruk seperti saat hujan.

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perlu dilakukan penelitian terhadap permasalahan tersebut dengan judul : “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS IM3 PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA KELAS 3EA”.

1.2  MASALAH

-          Apakah faktor-faktor (tarif murah, fitur canggih, sasaran pasar anak muda) mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan provider IM3 khususnya pada mahasiswa kelas 3EA?

1.3  TUJUAN PENELITIAN

-          Untuk mengetahui factor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan provider IM3 khususnya pada mahasiswa kelas 3EA.