JURNAL 1
Judul = PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KARTU PRA BAYAR PRO XL DI WILAYAH DEPOK
Pengarang = Lira, Indriwinangsih, Sudaryanto
Tahun = 2007
Tema = Kepuasan Pelanggan/Konsumen
Latar Belakang Masalah = Telekomunikasi belakangan ini semakin berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dalam bidang seluler. Kemajuan inipun didorong dengan alasan semakin banyaknya persaingan yang terjadi di antara masing-masing provider yang bersaing menciptakan keunggulan dalam pelayanan penyedia jasa kartu pra bayar, baik jasa pelayanan materi dalam kartu, maupun jasa pelayanan fisik antara pihak penyedia jasa dan pelanggan pada saat terjadi komplain ataupun transaksi.
Hasil menunjukkan bahwa atribut yang perlu mendapatkan perbaikan terdiri dari kartu perdana yang harus berkualitas bagus, kartu pulsa dengan gambar yang menarik, kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana, mudah dalam penggantian pin, pelayanan pelanggan 24 jam, dan keramahan serta kesopanan petugas pelayanan pelanggan.
Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tersebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.
Masalah = Apakah ada pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa kartu pra bayar Pro XL?
Tujuan = Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa kartu pra bayar Pro XL
Metodologi =
1. Data dan Sampel
Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer. Respondennya adalah mahasiswa. Karakteristik responden yang didata adalah jenis kelamin, usia, dan uang saku. Responden terdiri dari 33% wanita dan 67% pria. Dilihat dari usia, usia termuda adalah 16 tahun dan tertua 31 tahun. Uang saku dikelompokkan menjadi tiga (3), yaitu kurang dari Rp. 500.000,-, antara Rp.500.001,- sampai Rp. 1.000.000,-, dan lebih dari Rp. 1.000.001,-. Persentase responden yang memiliki uang saku ≤ Rp. 500.000,- adalah 58,5%, yang memiliki uang saku antara Rp.500.001,- sampai Rp.1.000.000,- sebanyak 36%, dan yang memiliki uang saku ≥ Rp.1.000.001,- hanya 5,5%.
2. Alat Analisis
Instrumen penelitian adalah kuesioner dengan respondennya adalah mahasiswa di wilayah Depok.
3. Model Penelitian
Dimensi Servqual (Model Konseptual Dari Pelayanan Kualitas).
Khusus untuk pengukuran kepuasan dalam bidang jasa, salah satu konsep yang sudah
mendunia adalah mendapatkan indeks kepuasan dengan metode Servqual. Kekuatan dari
konsep ini, bukan hanya karena diformulasikan berdasarkan hasil riset, tetapi juga karena
disertai dengan cara pengukuran yang mudah dimengerti (Irawan, 2002).
Tabel 7.
Perhitungan Servqual masing-masing dimensi Dimensi
| | Persepsi (P) | X | Harapan (H) | Y | Kesenjangan (P-H) | Kesenjangan (X-Y) |
| Bukti Langsung | 5558 | 4,635 | 5788 | 4,827 | -230 | -0,192 |
| Keandalan | 2715 | 4,527 | 2877 | 4,797 | -162 | -0,27 |
| Daya Tanggap | 3682 | 4,605 | 3828 | 4,785 | -146 | -0,18 |
| Jaminan | 2740 | 4,57 | 2886 | 4,81 | -156 | -0,24 |
| Empati | 3656 | 4,575 | 3812 | 4,765 | -156 | -0,19 |
| Total | 18351 | | 19191 | | -840 | |
| Rata-Rata | | 4,582 | | 4,797 | | -0,215 |
Sumber : Hasil pengolahan SPSS
4. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah harapan dan persepsi, yang diukur menggunakan lima dimensi Servqual.
5. Tahapan Penelitian
Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Kuesioner dikembangkan sesuai dengan dimensi servqual Parasuraman. Data yang terkumpul selanjutnya diolah untuk mencari selisih persepsi dan harapan konsumen. Selisih persepsi dan harapan konsumen akan menunjukkan tingkat kepuasan konsumen. Penentuan atribut kualitas yang perlu diperbaiki diolah menggunakan diagram kartesius.
Analisis dan Hasil =
Prioritas perbaikan kualitas atribut atau dimensi kualitas pelayanan, dapat dilakukan menggunakan diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran. Kuadran 1 dianggap sebagai atribut yang memiliki prioritas utama untuk dilakukannya perbaikan, karena tingkat harapan yang tinggi, namun tingkat persepsi rendah. Kuadran 2 sebagai pertahanan prestasi dengan tingkat harapan tinggi dan tingat persepsi juga tinggi. Kuadran 3 memiliki prioritas rendah dengan tingkat harapan rendah dan tingkat persepsi juga rendah, dan kuadran 4 dianggap berlebihan, karena tingkat harapan konsumen rendah, sedangkan tingkat persepsinya tinggi.
Garis horisontal merupakan rata-rata nilai harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan kartu pra bayar Pro XL. Garis vertikal merupakan rata-rata nilai persepsi konsumen kartu pra bayar Pro XL terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Pemotongan sumbu vertikal maupun horisontal berdasarkan atas rata-rata skor seluruh atribut-atribut kepuasan pelayanan yang diteliti.
Atribut yang berada pada kuadran 1 menunjukkan atribut/harapan pelanggan penting tetapi kinerja/persepsinya rendah. Atribut yang demikian sangat perlu untuk diperbaiki oleh pihak manajemen di waktu yang akan datang. Atribut yang terletak pada kuadran ini adalah kartu perdana yang berkualitas bagus, dan kartu pulsa dengan gambar yang menarik dari dimensi bukti langsung, kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana, dan kemudahan dalam penggantian pin dari dimensi keandalan, pelayanan pelayanan pelanggan 24 jam, dan keramahan dan kesopanan petugas pelayanan pelanggan dari dimensi jaminan.
Atribut yang berada pada kuadran 2 menunjukkan atribut/harapan pelanggan penting dan kinerja/persepsinya juga tinggi. Tabel 8 menunjukkan atribut yang termasuk dalam kuadran 2. Semua atribut yang terletak pada kuadran 2 perlu dipertahankan prestasinya sampai pada waktu berikutnya, jangan sampai atribut yang berada pada kuadran ini mengalami penurunan kinerja.
Atribut yang berada pada kuadran 3 menunjukkan atribut itu tidak penting dan
kinerjanya rendah.
Atribut yang pada kuadran 4 menunjukkan atribut itu kurang penting tetapi kinerjanya tinggi. Atribut yang terletak pada kuadran ini adalah pemblokiran kartu cepat dari dimensi kenadalan, pelayanan pelanggan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen dari dimensi daya tanggap, dan pelayanan pelanggan bisa membuat konsumen tertarik kepada perusahaan dari dimensi empati. Atribut ini dianggap berlebihan, pihak manajemen tidak perlu melakukan perbaikan ataupun pertahanan terhadap kualitas terhadap atribut yang berada pada kuadran ini.
Rekomendasi dan Implikasi =
Dapat disimpulkan bahwa kesesuaian yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen adalah bagus. Keadaan seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen selama ini.
Berdasarkan analisis diagram kartesius untuk menentukan strategi yang tepat bagi perusahaan, atribut yang sangat perlu diperbaiki adalah kualitas kartu perdana, tampilan kartu pulsa, ketersediaan kartu perdana, kemudahan penggantian kode pin, pelayanan pelanggan 24 jam, pelayanan yang kurang ramah dan sopan.
JURNAL 2
Judul = Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta
Pengarang = Hernama, Johan
Tahun = 2004
Tema = Kepuasan Pelanggan/Konsumen
Latar Belakang Masalah = Dewasa ini persaingan dalam bisnis semakin ketat. Untuk dapat bertahan, perusahaan perlu merencanakan strategi pemasaran yang tepat. Hal yang paling mendasar dalam strategi pemasaran adalah pemahaman tentang konsep pemasaran, dimana kepuasan konsumen adalah titik sentralnya. Kepuasan tersebut berkaitan dengan kualitas produk atau jasa.
Dalam literatur pemasaran agar dapat “memahami” konsumen biasanya manajemen perlu membuat suatu apa yang biasa disebut dengan pemasaran sasaran. Pada penelitian ini, pembahasan hanya dibatasi pada kepuasan konsumen saja.
Kepuasan bersifat relatif karena itu maka tolak ukur kualitas menurut konsumen pun bisa berbeda beda, tetapi disisi lain manajemen perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang terkandung dalam produk yang dapat memuaskan konsumen, agar konsumen tetap setia membeli produk yang dihasilkan perusahaan.
Masalah = Pokok masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah konsumen puas dengan produk tepung ketan yang dihasilkan oleh PT. Sungai Budi Jakarta?
2. Faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen?
3. Bagaimana faktor-faktor tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen?
Tujuan = Untuk menganalisis indikator kepuasan konsumen yang diantaranya harus diperhatikan manajemen PT Sungai Budi Jakarta yaitu indikator wangi/harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai jenis macam kue.
Metodologi =
1. Data dan Sampel
Data yang digunakan adalah data primer. Metode sampling yang digunakan adalah pemilihan sampel secara acak. Sampel yang digunakan untuk penelitian ini berjumlah 100 responden
2. Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner.
3. Model Penelitian
Tabel 1.
Kategori Skala Likert
| Tingkat Kepuasan | Nilai |
| 1. Sangat Puas/Penting/Setuju 2. Puas/Penting/Setuju 3. Netral 4. Tidak Puas/Penting/Setuju 5. Sangat Tidak Puas/Penting/Setuju | 5 4 3 2 1 |
Tingkat kepuasan diukur menggunakan skala Likert dengan 5 kategori seperti yang ditunjukkan pada tabel 1 (Supranto, 1997)
4. Variabel Penelitian
Variabel yang diteliti adalah tingkat kepuasan yang diukur dengan menggunakan skala Likert.
5. Tahapan Penelitian
Tahap pertama adalah analisis tingkat kepentingan-kinerja. Tahap analisis data berikutnya adalah pengujian hipotesis.
Analisis dan Hasil =
Berdasarkan perhitungan rata-rata dimensi dan nilai pelaksanaan dan harapan pelanggan, dapat dilakukan pemetaan kepentingan pelaksanaan dengan menggunakan diagram kartesius.
Kuadran A memuat indikator yang dianggap penting oleh konsumen tetapi kurang mendapat perhatian dari pihak manajemen perusahaan sehingga konsumen kurang puas. Pihak manajemen harus berkonsentrasi untuk meningkatkan kualitas produk pada indikator ini. Indikator yang termasuk dalam kuadran A yaitu wangi/harum, tingkat kekeringan, dan variasi produk yang dapat dibuat menggunakan tepung Rose Brand. Kuadran B menunjukkan elemen produk yang dianggap oleh konsumen telah dilaksanakan pihak perusahaan dengan baik. Tugas manajemen dimasa mendatang adalah untuk mempertahankan kinerja yang sudah bagus ini. Indikatornya adalah higienis, homogenitas kualitas, pada produk olahan. Kuadran C menunjukkan indikator yang dilakukan manajemen perusahaan biasa-biasa saja. Indikatornya adalah rasa gurih, warna yang lebih putih, kemasan yang menarik. Kuadran D menunjukkan indikator yang kurang penting oleh konsumen akan tetapi dilaksanakan oleh pihak manajemen perusahaan dengan baik. Tidak ada indikator dalam kuadran D ini.
Dengan menggunakan analisis kuadrat Chi dapat ditari kesimpulan bahwa pelanggan merasa puas terhadap produk tepung ketan Rose Brand.
Rekomendasi dan Implikasi
Pada umumnya, konsumen merasa puas terhadap kualitas produk tepung ketan yang diproduksi PT. Sungai Budi, namun ada beberapa indikator yang perlu mendapat perhatian pihak manajemen yaitu wangi/harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai macam kue.
Pada ketiga indikator ini, konsumen merasa bahwa produk tepung ketan Rose Brand kurang memuaskan. Manajemen perusahaan perlu mempertahankan dan meningkatkan indikator higienis dan kualitas.
JURNAL 3
Judul = PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN TERTANGGUNG PT. ASURANSI JASA INDONESIA
Pengarang = Hotniar Siringoringo, Donna Ekawati
Tahun = 2003
Tema = Kepuasan Pelanggan/Konsumen
Latar Belakang Masalah = Asuransi Jasa Indonesia sudah berdiri cukup lama. Pihak manajemen tentunya sudah merumuskan kebijakan dan strategi untuk mempertahankan dan menarik nasabahnya. Keberhasilan aplikasi kebijakan dan strategi harus disertai dengan evaluasi untuk mendapatkan umpan balik dalam perumusan strategi dan kebijakan berikutnya.
Salah satu hal yang harus dievaluasi secara berkala adalah kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Seperti halnya industri jasa lainnya, pelayanan dan wujud fisik merupakan satu kesatuan yang membentuk produk dalam Asuransi Jasa Indonesia. Menjaga loyalitas konsumen adalah hal yang kompleks karena keterlibatan konsumen dalam proses produksi sangat tinggi. Konsumen yang puas akan loyal terhadap produk perusahaan.
Masalah = Banyak faktor yang harus dievaluasi berhubungan dengan kepuasan konsumen diantaranya berhubungan dengan premi yang harus dibayarkan nasabah, klaim, birokrasi pelayanan, dll.
Tujuan = Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah akan fasilitas dan jasa yang ditawarkan PT. ASURANSI JASA INDONESIA
Metodologi =
1. Data dan Sampel
Data yang digunakan menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan daftar pertanyaan. Kuesioner disebar pada 30 orang responden.
2. Alat Analisis
Menggunakan kuesioner dengan pernyataan dalam kuesioner sebanyak 40 butir
3. Model Penelitian
Tehnik analisa data menggunakan statistik deskriptif. Grafik digunakan untuk memilih jawaban tertentu pada tiap butir pernyataan. Deskripsi sikap konsumen dianalisa menggunakan skala Likert.
Tabel 3. Penentuan Sikap Berdasarkan Skala Likert
| Ketentuan | Sikap | Pernyataan |
| Q3<Total Skor<Maksimal Median<Total Skor<Q3 Q1<Total Skor<Median Minimal<Total Skor<Q1 | Sangat Positif Positif Negatif Sangat Negatif | Berhasil Cukup Berhasil Kurang Berhasil Gagal |
4. Variabel Penelitian
Variabel penelitian ada 4, yaitu pelayanan, premi, klaim, dan resiko sendiri.
5. Tahapan Penelitian
Diawali dengan cara penyuntingan (editing), dan pengkodean (coding).
Analisis dan Hasil =
Total skor responden terhadap variabel pelayanan sebesar 1107. Skor ini berada diantara nilai median dan kuartil, berarti tertanggung sudah menunjukkan rasa puas akan pelayanan yang diberikan perusahaan. Total skor variabel premi sebesar 1441, berada diantara nilai median dan kuartil 3. Perbaikan-perbaikan pada variabel premi tetap harus dilakukan supaya dapat merubah sikap tertanggung dari setuju menjadi sangat setuju. Total skor variabel pembayaran klaim sebesar 412. Nilai ini berada diantara nilai median dan kuartil 3. Tertanggung setuju dengan pernyataan indikator pembayaran klaim sesuai yang dijadwalkan. Total skor variabel untuk resiko sendiri sebesar 307. Nilai ini berada diantara nilai median dan kuartil 3 berarti tertanggung dapat menerima tanggungan resiko sendiri.
Tabel 8. Batas atas dan bawah penilaian Skala Likert untuk keseluruhan Variabel
| | Keseluruhan Variabel |
| Maks | 6000 |
| Q3 | 4800 |
| Med | 3600 |
| Q1 | 2400 |
| Min | 1200 |
Total keseluruhan skor jawaban responden terhadap seluruh variabel adala 4100. Skor ini berada diantara median dan kuartil 3 artinya secara keseluruhan tertanggung menunjukkan sikap puas atas asuransi yang mereka sepakati dengan pihak perusahaan. Sikap ini sudah masuk kategori positif, namun demikian perbaikan-perbaikan perlu dilakukan, khususnya untuk indikator yang menunjukkan sikap penerimaan negatif.
Rekomendasi dan Implikasi =
Pelayanan yang diberikan perusahaan sudah cukup memuaskan, namun demikian perbaikan tetap harus dilakukan khususnya terhadap indikator waktu yang mendapatkan respon negatif.
Penelitian ini masih terbatas dalam mengkaji masalah kepuasan tertanggung dalam pelayanan, pembayaran premi dengan birokrasinya, penggantian klaim dengan birokrasinya, dan resiko sendiri (deductible) yang harus dibayarkan. Penelitian dapat diperluas untuk konsep lainnya dan lebih dalam lagi untuk melihat hubungan tingkat kepuasan nasabah dengan masing-masing indikator dengan variabel
Sumber :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar