METODE RISET 5

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1              Model Penelitian

Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei, untuk menemukan suatu pengaruh dari dua variabel penelitian yakni variabel terikat atau dependent kepuasan pelanggan dengan variabel bebas atau independent tarif/harga, fitur canggih, serta sasaran pasar anak muda.

3.2              Data & Variabel Penelitian

3.2.1        Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah :

3.2.1.1  Data primer

Data primer dari penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden

3.2.1.2  Data Sekunder

Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistem on-line (internet).

3.2.2        Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Variabel yang digunakan dalam penelitian dapat diklasifikasikan menjadi: (1) variabel independen (bebas), yaitu variabel yang menjelaskan dan mempengaruhi variabel lain, dan (2) variable dependen (terikat), yaitu variabel yang dijelaskan dan dipengaruhi oleh variable dependen.

3.2.2.1  Variabel Dependen

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y).

3.2.2.2  Variabel Independen

Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X) yang terdiri dari:

1.      Tarif/harga (X₁)

2.      Fitur Canggih (X₂)

3.      Sasaran Pasar Anak Muda (X₃)

3.3              Alat Analisis

3.3.1        Analisis Kuantitatif

3.3.1.1  Uji Validitas

Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur (Ferdinand, 2006). Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2004).

3.3.2        Analisis Regresi Linear Berganda

Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2005). Persamaan Regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen atau bebas yaitu Harga (X1), Fitur Canggih (X2), Sasaran Pasar Anak Muda (X3). Rumus matemastis dari regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Y = a + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan

a = constanta

b1 = Koefisien regresi antara harga dengan kepuasan pelanggan

b 2 = Koefisien regresi antara fitur canggih dengan kepuasan pelanggan

b3 = Koefisien regresi antara sasaran pasar anak muda dengan kepuasan pelanggan

X1 = Variabel Harga

X2 = Variabel Fitur Canggih

X3 = Variabel Sasaran Pasar Anak Muda

e = error disturbances

3.3.3        Uji Parsial (Uji t)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variable independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (Ghozali, 2001). Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah: 1. Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis Alternatif (H1) H0 : β1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1, X2,X3) terhadap variabel terikat (Y). H1 : β0  ¹ 0 Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1,X2,X3) terhadap variabel terikat (Y). 2. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat kebebasan

_ Taraf signifikansi = 5% (0,05) _ Derajat kebebasan = (n-1-k)

3.4              Cara Pengambilan Data

3.4.1        Kuesioner (Angket)

Dalam kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban–jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesa. Penelitian ini mengunakan sejumlah statement dengan diberikan alternatif jawaban bagi responden untuk menjawabnya.

3.4.2        Studi Kepustakaan

Kegiatan mengumpulkan bahan-bahan yang berkaitan dengan penelitian yang berasal dari jurnal-jurnal ilmiah serta beberapa sumber lainnya.

3.5              Tahapan Penelitian

Dalam tahap penelitian ini, peneliti memulainya dengan melakukan edit terhadap data yang telah dikumpulkan dari hasil survey dilapangan. Lalu mengklasifikasikan data menurut kategorinya, memberi skor atas jawaban responden dan yang terakhir  menyajikan data-data yang diperoleh dalam tabel, sehingga diharapkan pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas.

3.6              Sampel Dan Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah bagian dari jumlah karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Populasi untuk penelitian ini hanya menggunakan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Manajemen Depok Universitas Gunadarma kelas 3EA (3EA01-3EA10) PTA 2011-2012 dengan pengambilan sampel acak sebanyak 42 mahasiswa.

METODE RISET 4

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 TEORI-TEORI

           

            2.1.1 Loyalitas Pelanggan

Perspektif tentang loyalitas pelanggan yang sering digunakan dalam penelitian selama ini ternyata mengalami banyak perubahan. Di bidang pemasaran, sebagian akademis mengaitkan loyalitas pelanggan dengan loyalitas merek (Copeland, 1923 dalam Homburg dan Giering : 2001). Ada pula yang mengaitkan dengan perilaku tertentu yaitu pembelian berulang terhadap barang atau jasa tertentu pada periode waktu tertentu (Homburg dan Giering : 2001).

Menurut Oliver dalam Uncle, Rowling dan Hammond (2003) memberikan definisi bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain.

2.1.2 Kualitas Produk

Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (Sumarni dan J. Supranto, 1997 dalam Tjiptono, 2006:95).

Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Armstrong, 1997:279). Mutu atau kualitas dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menentukan bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Mutu atau kualitas merupakan tingkatan pemuasan suatu barang.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut ISO 9000 adalah “ degree to which a set of inherent characteristics fullfils requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: “need or expectation that is stated, generally implied or obligatory” (yaitu, kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Tjiptono, Chandra dan Adriana : 2008).

Sedangkan Kualitas pelayanan menurut Bloemer et al, 1998 dalam Karsono : 2007 adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat

2.1.4 Harga Produk

Menurut Kotler (1997:340), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Dalam keadaan normal, permintaan dan harga mempunyai hubungan terbalik atau negatif. Artinya semakin tinggi harga ditetapkan, semakin kecil permintaan. Tetapi untuk produk – produk bergengsi (prestise) bisa jadi harga mempunyai hubungan searah atau positif.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

2.2 PENELITIAN TERDAHULU

Berdasarkan dari beberapa penelitian terdahulu yaitu Nia Riyani (2009), Chairul Amalia (2008) dan Sutrisni (2010) didapatkan beberapa faktor yang mempengaruhi pelanggan memilih IM3 :

1.      Tarif/harga

2.      Fitur canggih

3.      Sasaran pasar anak muda

2.3 HIPOTESIS

Berdasarkan dari latar belakang masalah, teori-teori serta penelitian terdahulu diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis atau kesimpulan sementara sebagai berikut :

H₀ : Tidak ada pengaruh kualitas kartu IM3 terhadap kepuasan pelanggan mahasiswa Gunadarma kelas 3EA

H₁ : Ada pengaruh kualitas kartu IM3 terhadap kepuasan pelanggan mahasiswa Gunadarma kelas 3EA

2.4 PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Diluar daripada beberapa factor diatas, kecenderungan mahasiswa memilih IM3 daripada kartu provider lain yaitu brand image daripada IM3 itu sendiri. Kesuksesan yang diraih Indosat, terutama IM3 membuat para pelanggan kartu pra-bayar lebih mengenal IM3 dibanding kartu pra-bayar lainnya.

PERILAKU KONSUMEN

BAB 1

PENDAHULUAN

Dewasa ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut. Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan tidak puas. Rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk/jasa. Bila produk/jasa tidak memenuhi harapan konsumen, konsumen merasa tidak puas, sehingga dimasa yang akan datang konsumen tidak akan melakukan pembelian ulang. Dilain pihak, apabila sebuah produk atau jasa melebihi harapan konsumen, konsumen akan merasa puas dan melakukan pembelian ulang.
Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan nyata konsumen yang dipengaruhi oleh factor-faktor kejiwaan dan factor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang atau jasa yang diinginkannya. Perilaku konsumen suatu produk dapat dipengaruhi oleh beberapa factor antara lain keyakinan konsumen terhadap produk yang bersangkutan, keyakinan terhadap referen serta pengalaman masa lalu konsumen.

BAB 2

ISI

A.    PENGERTIAN

Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah “Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari,membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.

Selain itu perilku konsumen menurut Loudon dan Della Bitta (1993) adalah: “Consumer behavior may be defined as the decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing of goods and services”. Dapat dijelaskan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

B.     APLIKASI

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli. Kedua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ketiga adalah dalam hal pemasaran sosial(social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.

C.    PENDEKATAN PERILAKU KONSUMEN

Pendekatan untuk mempelajari tingkah laku konsumen ada dua :

1. Pendekatan Marginal Utility, beranggapan bahwa kepuasan konsumen dapat diukur dengan satu satuan, misalnya uang.
2. Pendekatan Indifference Curve

Pendekatan ini beranggapan bahwa kepuasan konsumen tidak dapat diukur dengan satu satuan. Tingakat kepuasan konsumen hanya dapat dinyatakan lebih tinggi atau lebih rendah. Anggapan dalam pendekatan Indifference Curve sebagai berikut :

1. Konsumen mempunyai pola preferensi akan barang – barang tertentu.
2. Konsumen mempunyai sejumlah uang tertentu.
3. Konsumen berusaha memaksimumkan kepuasan.

4. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni :

1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternative strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.

5. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

Tiga Faktor yang Mempengaruhi Pilihan Konsumen :

1. Konsumen Individu

Pilihan merek dipengaruhi oleh :

a. Kebutuhan konsumen

b. Persepsi atas karakteristik merek, dan

c. Sikap kearah pilihan.

Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia.

2. Pengaruh Lingkungan

Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh :

a. Budaya (Norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan),

b. Kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen),

c. Grup tata muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi) dan

d. Faktor menentukan yang situasional ( situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).

3. Marketing strategy

Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah :

a. Barang,

b. Harga,

c. Periklanan dan

d. Distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan.

Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran.

BAB 3

CONTOH KASUS DAN KESIMPULAN

1. CONTOH KASUS

Beberapa waktu lalu beredar video di Youtube tentang bagaimana perusahaan-perusahaan multinasional terkenal menggaji buruh-buruhnya di Indonesia dengan sangat rendah. Tapi berita seperti ini tidak membuat konsumen Indonesia berhenti membeli produk perusahaan-perusahaan itu.

Atau kasus pembunuhan mantan ketua Kontras, Munir, yang masih segar dalam ingatan kita. Kasus ini melibatkan mantan Dirut, pilot, dan beberapa karyawan PT Garuda Indonesia yang menjadi tersangka pembunuhan. Pada tahap awal kejadian, ada kesan Garuda menghalangi proses pemeriksaan polisi. Sampai sekarang saya belum menemukan berita Garuda memberikan permintaan maaf secara resmi kepada konsumen atas keterlibatan mantan karyawannya. Apakah kasus ini mempengaruhi konsumen Garuda. Saya kira tidak banyak perubahan pada persepsi dan perilaku kosumen terhadap PT Garuda Indonesia walaupun kasus ini bisa digolongkan sebagai kasus kelas berat. Konsumen masih setia menggunakan Garuda. Walaupun hanya segelintir orang saja yang terlibat, minimnya reaksi dari konsumen Indonesia sangatlah “luar biasa” apabila dilihat dari kacamata orang Jepang.

Lalu timbul pertanyaan, apakah konsumen Indonesia harus kritis seperti kosumen Jepang. Saya kira dalam konteks tertentu konsumen Indonesia perlu meniru kosumen Jepang. Tujuannya adalah memberi tekanan untuk mengontrol produsen atau penjual supaya tidak melakukan kecurangan atau hal-hal yang melanggar hukum. Misalnya dengan tidak menyimpan uang di bank yang direksinya melakukan kolusi dengan pejabat politik akan membantu menyehatkan dunia perbankan dan mengurangi KKN. Pertanyaan berikutnya adalah, bisakah konsumen Indonesia seperti konsumen Jepang. Saya kira bisa saja walaupun tidak mudah. Pertama konsumen Indonesia harus mempunyai kesadaran yang tinggi atas pentingnya kesehatan, sehingga apabila ada produsen makanan yang bermasalah konsumen bisa bereaksi dengan cepat. Yang kedua, konsumen Indonesia perlu mempunyai moral yang tinggi secara konsisten untuk mendapatkan bargaining power terhadap produsen. Apabila konsumen Indonesia masih suka membeli VCD bajakan, software bajakan dan produk ilegal lainnya, ya sami mawon, konsumen sama rusaknya dengan produsen. Selain itu, peranan media massa juga sangat penting. Media massa harus bisa memberikan berita yang akurat secara cepat bila ada kecurangan dari produsen supaya konsumen mempunyai pemahahan yang tepat

2. KESIMPULAN

Dari beberapa keterangan diatas, dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah seseorang yang memiliki pendapatan yang dipergunakan untuk membeli barang kebutuhan. sedangkan perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan seseorang individu atau kelompok dan organisasi dalam mendapatkan atau mengunakan produk. terdapat dua teori pendekatan perilaku konsumen yaitu pendekatan kardinal dan pendekatan ordinal. perilaku konsumen ini sangat didasari dengan motivasi, dan kebutuhan konsumen itu sendiri.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen:
Kekuatan Sosial Budaya, Budaya, Kekuatan Faktor Psikologis, Faktor Sikap Dan Keyakinan, Konsep Diri

Status / Penghargaan yang diberikan oleh masyarakat
Ada 2 faktor :
1). Faktor - Faktor Pribadi :
a. Umur dan Tahap daur Hidup
b. Pekerjaan
c. Situasi Ekonomi
d. Gaya Hidup
e. Kepribadian dan Konsep diri

2). Faktor Faktor Psikologi
a. Motivasi
b. Persepsi
c. Pengetahuan
d. Keyakinan dan sikap

Sumber Referensi :

-          http://www.facebook.com/topic.php?uid=187949351258&topic=34185

-          http://nurfaizinbenny.blogspot.com/2011/03/kesimpulan-perilaku-konsumen.html

-          http://www.skripsi-tesis.com

-          http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen

-          http://dwiketephyte.wordpress.com/

-          http://maixelsh.wordpress.com/